2008年7月11日　　中国童装时尚网

　　销售是门店经营的重头戏，主要有4个方面需要注意和改进。

 

　　一是商品知识。顾客进店购买，都希望能够购买到适合自己品味、肤色、体型的服装，但实际上大部分顾客对自己到底适合什么样的服装是不清楚的。导购人员的促销功能，并不是劝服让顾客被动购买，而是应该作为一名专业的服装穿着方案提供者，让顾客主动购买。服装的面料、生产工艺、价位、适合哪一类人群，都是导购员应该掌握的商品专业知识。

 

　　二是销售术语。通过销售术语，导购员应该向顾客传达3个信息：导购员对顾客的尊重和重视；该商品是该顾客的不二之选；不论顾客是否购买该商品，都欢迎顾客多看多试。我们常常遇到的情况是，一笔可能成交的交易，却因为导购员不恰当的言语而告吹。

 

　　三是顾客分析。一个门店的服装，虽然总体风格、价位相近，但是总会有一定的差别，价钱上有昂贵有便宜，风格上有沉稳有奔放，如果导购员对进店的顾客有一个基本的分析，即便是通过外表形成一个最直观最简单的感受，也会比冒然上前向其推荐的好。一个品牌的形象，不光是一个简单的商品形象，还有其他很多因素，其中也包括服务人员的形象。

 

　　四是收银。收银的标准流程里除了最基本的唱收唱付外，还必须包括至少以下3个要素：让顾客再次检查商品质量、进行二次推销、告知顾客服装的洗涤保养方法。为什么要这样做？让顾客再次检查商品质量，一是为了出现商品问题时门店有据可查，降低门店的退换货率，二是及时发现问题及时处理，让顾客少一次奔波之苦，这反而会使顾客有再次购买的可能；二次推销，重要性不必再阐述，但是这里要强调的是，大部分的收银员在进行二次推销时，仅仅是简单的问一句 “您还要买点别的吗？”，这样的二次推销没有太大意义。良好的二次推销，是建立在顾客购买当前商品的延伸促销上的，比如说顾客买了上衣，向其推荐相搭配的下装，或者告知顾客在某月某日有怎样的促销活动，对顾客有什么好处。这样的二次促销才有可能成功。告知顾客服装的洗涤保养方法，同样是提高品牌形象的一个事项。真正的高档品牌，并不仅仅是因为其商品如何好，更多的是因为其口碑良好。而告知洗涤保养方法，就是要让顾客既买得舒心又用得放心。

 

　　下面来谈一谈这些常见问题的解决方法。笔者曾写过一篇《打造服务型总部》的文章，主要阐述零售企业总部对终端的运营支持，因此本文主要讨论常见问题在终端层面的解决方法。总部支持是中药，终端解决是西药，中西结合，治标又治本，疗效才能好。而终端要解决好问题，其关键点就在店长身上。那么，店长应该做到哪些才能解决以上问题呢？

 

　　一、提高员工重视度。很多常见问题，不是店员不会做，而是店员不想做或者不愿意做。店长要做的，一是时时刻刻向员工强调什么事情应该做，二是强调这样做的重要性，三是这样做对他们有什么好处。因此有一套完善的门店激励制度是必要的。

 

　　二、加强对员工的培训。制定完善的培训计划，第一条是让员工想做该做的，那么这一条就是提高员工的能力，让他们会做该做的。

 

　　三、忙时闲时区别对待。想做了，会做了，还要有时间、有精力做。这就要求店长在一段时间内，要有明确的工作重心。忙时，重心偏向于销售；闲时，重心偏向于管理。让店员的时间和精力得到一个合理的协调，在闲时不断提高操作水平，在忙时就能应付自如。

 

　　四、完善加强门店督导制度。可以设置店员轮流担当督导员，既让他们看到在日常操作中都有哪些问题，又让他们跳出原来的思维限制，换位思考，认真考虑为什么会出现这些问题，自己遇到这样的问题又该怎么做。这样的改善效果远远大于大会讲、小会说的传统方式。

 

　　五、以身作则，潜移默化。再好的演说效果比不上亲自示范，只有店长以身作则，起到良好的示范作用，才会使店员跟着去做。